KIRI: Kas jaekaubanduse edu peitub tehnoloogias või inimestes?
Eestis on enam kui 80 000 teenindus- ja müügitöötajat. Seda on rohkem kui elanikke Pärnus, Viljandis ja Rakveres kokku. Praegustes ülimalt keerulistes palgasurve ja tööjõupuuduse tingimustes on iga järgmist teenindajat leida järjest raskem.
Üha enam võimalusi teenindajate kõrvale pakub kiirelt arenev tehnoloogia ning kõrge teeninduskvaliteedi hoidmine vajab lisatähelepanu.
Tehnoloogia saadab meid ostuteekonna igal sammul. Kui mõni aasta tagasi esimesi iseteeninduskassasid tutvustasime, tuli teha tööd, et klienti ümber harjutada. Tänapäeval pakub enamik suuri jaekaubanduskette võimalust toodete skannimise töö ise ära teha ning üha enam inimesi on sootuks internetipoodlemise teed läinud. See kõik vähendab kokkupuutepunkte teenindajaga.
Olen siiski veendunud, et tehnoloogiliste võimaluste kõrval on hea teenindus tähtsam kui kunagi varem. Klient ootab mitmekülgsust ja peame olema valmis seda kõrge kvaliteediga pakkuma.
Avasime suve alguses TalTechi peahoones Eesti esimese teenindajate ning kassata mugavuspoe. Minult on palju küsitud, kas see on uus ajastu mugavuskaubanduses. Kindlasti. Aga sellised lahendused, ükskõik kui uudsed, ei asenda inimlikku suhtlust ja tähelepanu – see on hädavajalik ning on tihti põhjus, miks klient just meie väikepoodi või kohvikusse sisse astub.
Teeninduses on kõige olulisem, millise kogemuse klient saab. Seejärel muidugi kauba kvaliteet, ostu sooritamise kiirus, soodustused ja lojaalsusprogramm. Meeldiv emotsioon on aga mugavuskaubanduses praegu selgelt kõige suurem valuuta.
Elujõuline klienditeenindus saab reeglina alguse ettevõtte kultuurist: kui palju antakse teenindajale vabadust ja vastutust ning kuidas ettevõte töötajatesse suhtub. Klient saab väga hästi aru, kas teenindajal on sisemist motivatsiooni või mitte. Ükski preemia, puhkepäev või tunnustus seda pikaks ajaks ei tekita.
See kõik peegeldub tagasi ka klientidelt. Usun, et minu sõnade parim kinnitus on kõik need inimesed, kes tänavu meie teenindajatele hea teeninduse kuu jooksul kiidusõnu jagasid.
Kiiresti arenev maailm meie ümber on kaubanduse iseloomu väga palju muutnud ning see kujunemine pole sugugi lõppenud. Meil on võimalus kasutada seninägematul hulgal uudseid lahendusi, et inimeste elu mugavamaks ja lihtsamaks kujundada, ent see ei tohiks võtta üle liidrirolli kaubanduses. Inimsuhtlus on asendamatu väärtus ning sellesse peame ise, kaubanduse kujundajatena, investeerima.